Look-up in Google Scholar
Title: El clima organizacional y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa del rubro FACILITY SERVICES, periodo 2018
Advisor(s): Farfán Aguilar, José Antonio
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Nacional del Callao
Abstract: La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional, Inicialmente recopilamos datos para cuantificar el clima organizacional y la satisfacción del cliente para una empresa del rubro facility Services, en el periodo 2018. Se asume que el clima organizacional repercute sobre la satisfacción del cliente y que éste último, se traduce en un buen servicio al cliente lo que generará finalmente una satisfacción en el mismo. Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema debido a que el clima organizacional es un importantísimo aspecto de la gestión empresarial de una organización, porque permitirá conocer en detalle las ventajas de mantener un “buen” clima organizacional así mismo, en esta oportunidad se dan las mejores condiciones de estructura, responsabilidad, recompensa, desafío, relaciones, cooperación, estándares y conflictos e identidad. Determinamos que la presente investigación es descriptiva porque corresponde a una investigación estadística donde describimos los datos y características respecto a nuestra variable de estudio y es correlacional, ya que tiene como finalidad establecer el grado de relación que existe entre nuestras dos variables, esta se caracteriza, porque primero medimos las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas estimamos la correlación.En la presente investigación se analiza el clima organizacional y las dimensiones: estructura, responsabilidad, recompensa, desafío, relaciones, cooperación, estándares, conflictos e identidad. Para esto usamos el modelo de clima organizacional de Litwin y Stringer. Para cuantificar la satisfacción del cliente y sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía usamos el modelo SERVQUAL. A través de los resultados obtenidos podemos determinar que estos responden al objetivo principal del presente estudio, encontrando correlación estadísticamente significativa, moderada y en sentido positivo entre clima organizacional y satisfacción del cliente para una empresa del rubro Facility Services, lo cual nos permite proponer un plan de acción con la finalidad de mantener o incrementar el clima organizacional y por ende la satisfacción del cliente.
Discipline: Maestría en Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Callao. Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
Grade or title: Mestro en Ingeniería Industrial
Register date: 2-Jun-2020



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons