“Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en el proceso sistémico de certificación fitosanitaria del SENASA-puesto de control marítimo Callao”

Abstract

Con el objetivo de diseñar un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en el proceso de certificación fitosanitaria de SENASA-Puesto de Control Marítimo Callao, se realizó el diagnóstico y análisis del proceso respectivo iniciando con la medición de nivel de satisfacción de usuarios externos e internos mediante encuestas, las mismas que previa validación fueron procesadas mediante SPSS, al 98% de confiabilidad. La muestra fue de 118 usuarios externos de una población de 900/mes y 21 usuarios internos. Los resultados determinaron que los usuarios externos no se encuentran satisfechos con los servicios que brinda SENASA; mientras que, los usuarios internos manifestaron disconformidad con la organización. La metodología de la norma ISO 9001:2015 se inició con un análisis del contexto a través de una matriz FODA. Seguidamente, se analizó las cualidades personales, requisitos de la norma, reestructuración de procesos e involucramiento de los directivos del SENASA, cuyos roles tuvieron como prioridad el enfoque al usuario. Luego se trabajó sobre la planificación en función a la matriz FODA generando estrategias, y se definieron elementos de apoyo (recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación, y documentación de la información). Finalmente, se planteó cómo llevar a cabo las operaciones dentro del proceso y la evaluación para una vez implementados disponer las correcciones para mejora continua empleando fases del ciclo Deming (planificar-hacer-verificar-actuar). Todo este desarrollo sirvió como base para la estructuración del diseño del SGC. Asimismo, se propuso un diseño del mapa de procesos con periodos óptimos de los procedimientos de la certificación fitosanitaria y la auditoría interna del SGC. Se concluye que SENASA deberá implementar el SGC diseñado para mejorar el proceso de certificación fitosanitaria en satisfacción de los usuarios.