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Title: Diseño de una propuesta mediante Herramientas Lean para incrementar la Calidad de Servicio en el proceso de créditos a los Gobiernos Subnacionales en una entidad financiera nacional – Lima 2023
Advisor(s): Mavila Hinojoza, Daniel Humberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Abstract: Diseña una propuesta de mejora a través de herramientas Lean para mejorar la Calidad de Servicio en el área que otorga créditos a Gobiernos Subnacionales una entidad financiera nacional, Lima, Perú. Para el diseño de la propuesta, se realiza en primer lugar un diagnóstico de la calidad del servicio en base a cinco dimensiones que plantea Servqual por medio de un cuestionario de 15 preguntas realizado a los funcionarios municipales que han obtenido un crédito. Dicho diagnóstico arroja que la calidad de servicio estaba en un nivel destacado (76.92%) esto a nivel global y a nivel dimensional (empatía 64.82%, respuesta 61.54%, tangibilidad 61.54%, fiabilidad 75.38% y seguridad 67.69%). A través de dicho diagnostico se pude identificar los elementos del proceso que necesitan mejora, diseñando para ello la implementación de herramientas Lean como VSM y estandarización. Dicha propuesta contempla una mejora del touch time de 56.60% a un 60.38% mejorando el tiempo de valor añadido en 35.82%. De la misma manera se plantea automatizar 25% de las actividades para que se reduzca el proceso de búsqueda de información en la SBS de 160 horas a 3 horas por cada 1,920 clientes. Finalmente, se realizó el presupuesto y el cálculo del beneficio esperado de tal manera que se sustente la viabilidad de la propuesta, dicho ratio resulto el valor de 7.26, lo cual demuestra la viabilidad de la propuesta.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería Industrial. Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Altamirano Flores, Ernesto; Calsina Miramira, Willy Hugo; Raez Guevara, Luis Rolando
Register date: 12-Feb-2024



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