Title: Mejora continua, basada en una nueva metodología, para la optimización del proceso de atención al cliente en una empresa comercializadora de alimentos
Advisor(s): Gamboa Cruzado, Javier Arturo
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional del Santa
Abstract: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal optimizar el
Proceso de Atención al Cliente en una empresa Comercializadora de Alimentos,
mediante la Mejora Continua, aplicando una Nueva Metodología diseñada a partir
de las metodologías conocidas como Six Sigma (DMAIC); Análisis Modal de Fallos
y Efectos (AMFE); Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y; Mantenimiento
Productivo Total (TPM), las mismas que constituyen filosofías de trabajo para la
mejora continua de un proceso y basadas en el Ciclo de Deming y principios de
causa y efecto, orientadas a satisfacer las exigencias, requerimientos y
expectativas del cliente moderno.
La Nueva Metodología fue aplicada en la Empresa Comercializadora de
Alimentos Neptuno, debido a que en ella se observó desconocimiento de procesos
de negocio y personal insuficiente, con escasa preparación en metodologías de
trabajo basadas en procesos de negocio, desorden y falta de organización.
Además, se observó que la limpieza del local es buena, pero se puede mejorar;
demora en la atención; baja cantidad de platos vendidos y deliverys por día y;
satisfacción regular del cliente.
La Nueva Metodología ha demostrado su efectividad en cada uno de los
aspectos desarrollados para la mejora continua, por lo que se concluye que la
propuesta fue acertada y, en ese sentido, se recomienda su aplicación en
situaciones similares a fin de que las empresas eleven su productividad y, por
consiguiente, la satisfacción del cliente, que es la razón de ser de las
organizaciones modernas.
Asimismo, la metodología ha permitido destacar que las habilidades de todas
las personas que laboran en la empresa estuvieron comprometidas en el proceso
de cambio y mejora de esta, lo que llevó a lograr los cambios deseados y a su vez
ganar la confianza del consumidor final con compromiso, respeto y calidad.
Discipline: Estadística Matemática
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Santa. Escuela de posgrado
Grade or title: Doctor en Estadística Matemática
Juror: Gutiérrez Pérez, Blanca Nelly; Farfán Machaca, Yheni; Gamboa Cruzado, Javier Arturo
Register date: 22-Sep-2021