Compromiso laboral y su influencia en la atención al cliente en el Banco Financiero Del Perú, agencia Huacho, 2017

Abstract

Objetivo: Establecer de que manera el compromiso laboral influye en la atención al cliente en el Banco Financiero del Perú, agencia Huacho, período 2017. Métodos: La muestra de estudio fueron 21 trabajadores del banco y 145 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y de instrumento dos cuestionarios. Se consideraron las dimensiones: factores inhibidores, factores estimulantes, canales de atención al cliente, personal que brinda atención. La confiabilidad de los instrumentos se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, siendo del cuestionario de compromiso laboral (0,809) y de atención al cliente (0,871). Se utilizó la Correlación de Spearman. Resultados: Respecto al compromiso laboral en los factores inhibidores el 52,4% de los trabajadores sienten que algunos de sus compañeros tienen el “ego inflado” tratando de manera abusiva a otros trabajadores, referente a los factores estimulantes el 85,7% de los trabajadores no se sienten valorado por el banco, asimismo el 61,9% mencionó que las reglas y políticas del banco no son claras; respecto a la atención al cliente en los canales de atención al cliente el 52,4% hace referencia que casi nunca el banco le brindó una buena atención vía telefónica y en el caso del 57,9% mencionó que nunca el banco le brindó una buena atención vía electrónica, respecto al personal que brinda la atención el 80,7% mencionó que el personal que le brindó la atención casi nunca se relaciona de forma eficiente para brindarle una atención de calidad. Conclusión: Con una correlación de 0.525, existe una relación directa; positiva moderada y un nivel de significancia p = 0,015 < 0,05 que demuestra que el compromiso laboral influye significativamente en la atención al cliente en el Banco Financiero del Perú, agencia Huacho, período 2017