Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la sub gerencia de administración tributaria y rentas de la Municipalidad Distrital de Santa María - 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación es demostrar si existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Sub Gerencia de Administración Tributaria y Rentas de la Municipalidad Distrital de Santa María – 2017. El diseño de investigación corresponde a no experimental, transversal, correlacional. La muestra de estudio estuvo conformada por 230 usuarios de la Sub Gerencia de Administración Tributaria y Rentas de la Municipalidad Distrital de Santa María en el año 2017. Los instrumentos de recolección de datos utilizados fueron: el cuestionario del modelo SERVQUAL sobre Calidad del servicio y el cuestionario sobre satisfacción del usuario. Los resultados a los que se llegó finalmente fue que en cuanto a la variable calidad del servicio el % de los usuarios manifiestan ubicarse en el nivel medio y el % de los usuarios manifiestan encontrarse en el nivel bajo. Las conclusiones a las que se llegó con la investigación es que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Sub Gerencia de Administración Tributaria y Rentas de la Municipalidad Distrital de Santa María – 2017