Calidad de servicio y satisfacción del contribuyente en la gerencia de admnistración tributaria de la municipalidad provincial de Huaura-2016

Abstract

La presente tesis titulada Calidad de Servicio y Satisfacción del Contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2016, abarca algunas variaciones acerca de la metodología Servqual, en conjunción con el análisis de correlación estadística para conocer en qué medida y en que dimensión la satisfacción del contribuyente está determinada directamente con la calidad del servicio de la Municipalidad de Huaura. El tipo de investigación fue aplicada no experimental, orientada a conocer mejor la realidad de la administración tributaria, con enfoque cuantitativo. La población objetivo fueron los usuarios contribuyentes a la gerencia de administración tributaria durante el periodo del año 2016, de la cual se tomó una muestra de 138 entre hombres y mujeres a quienes mediante cuestionario de 27 preguntas se les solicitó su percepción de los servicios de dicha administración y luego otro cuestionario con un pequeño grupo de 7 preguntas para conocer Si hubo o no a su criterio satisfacción del servicio. Como resultado se muestra que existe una relación altamente significativa entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en todas las dimensiones de estudio como son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía a excepción de los elementos tangibles que no tienen mayor incidencia en la calidad del servicio; asimismo, se demuestra en este estudio que el tiempo de espera es también un factor importante dentro del servicio esperado.