Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del usuario en los cajeros automáticos del banco BBVA Perú, oficina Chancay,2021

Abstract

El objeto general de este estudio fue averiguar cómo la calidad de servicio percibida afecta la satisfacción del usuario en los cajeros automáticos de la oficina peruana ubicada en la ciudad de Chancay BBVA, periodo 2021. El diseño que se empleó para este estudio es no experimental - correlacional. Nuestra población estuvo conformada por aproximadamente 9000 clientes que usan los 3 cajeros automáticos de oficina, de los cuales 369 usuarios fueron identificados como muestra mediante la fórmula de población finita medida por la herramienta de escala de Likert. Para lograr conseguir los resultados, desarrollamos un cuestionario con una escala tipo Likert de 26 preguntas a tratar. La confiabilidad de nuestro instrumento se verifica mediante el coeficiente alfa de Cronbach, el resultado es 0,861, que se considera bueno en la escala de Herrera. Finalmente, en base a los resultados obtenidos, se concluye que el nivel de significancia asintótica (0,000) es menor que nuestro nivel de significancia (0,05). Por lo tanto, existe evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula y aceptar la alternativa. En otras palabras, la calidad de servicio percibida tiene un impacto significativo en la satisfacción de los usuarios en los cajeros automáticos del banco BBVA Perú, oficina Chancay. Además, según la escala de Bisqueerra, la correlación de Rho Spearman es de 0.229, la cual representa en un rango positivo y bajo. En otras palabras, su satisfacción dependerá de su percepción de la calidad del servicio, incluyendo las instalaciones adecuadas, una ubicación central con la asesoría adecuada y un cajero automático eficiente y seguro