Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la municipalidad distrital de Santa María – 2018

Abstract

Objetivo: Determinar la relación entre calidad de servicios y satisfacción de los usuarios. Metodología: Enfoque cuantitativo, tipo correlacional transversal, nivel explicativo, diseño no experimental. Con población 380 usuarios. Se uso encuesta y cuestionario. Se considera cinco dimensiones (Capacidad de respuesta, cortesía, Competencias Personales, Confianza en el servicio). En tanto calidad de servicio presentó tres dimensiones son tres (Capacidad de respuesta, cortesía, Competencias Personales). Confiabilidad y validez realizado con coeficiente Alfa de Cronbach. Resultados: Arrojó un 0.875, por tanto, es instrumento es confiable y consistente. En “Calidad de servicio” el 24,5% de encuestados tienen un nivel deficiente, también se deduce que el 58,02% de los encuestados señalaron que existe un regular nivel y 17,4% equivale a un nivel bueno. Asimismo, respecto a “Satisfacción de los usuarios”, el 32,1% de encuestados indicaron un nivel de satisfacción deficiente, además, cabe señalar el 52.1% indicaron tener nivel regular de satisfacción, 15,8% respondieron tener nivel bueno de satisfacción. Conclusión: La correlación Rho de Spearman es 0.518, por escala Bisquerra la correlación es positiva y moderada La información se obtuvo por encuesta fue opinión sobre calidad de servicio y satisfacción de usuarios. Para recolectar datos, cuestionario con dos variables 25 Items con amplitud de escala de Likert con las categorías siguientes: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca