La calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la PYME ferretería Choque S.R.L – Lima 2016

Abstract

La calidad de servicio así como la fidelización de clientes es de vital importancia para lograr alcanzar las metas de la organización mediante estrategias a tomar. Para poder comprender el comportamiento de los clientes es importante la investigación realizada mediante este trabajo de investigación, la misma que busca realizar el análisis de la relación existente entre calidad de servicio y la fidelización de clientes de la pyme Ferretería Choque S.R.L. del distrito de lima – 2016. Así mismo, la tesis está desarrollada con el fin de evaluar aspectos cualitativos como cuantitativos de la empresa buscando la calidad de servicio a través de la encuesta realizada a los clientes para poder lograr satisfacer la necesidad del cliente y así poder lograr la fidelización de los clientes. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo con un paradigma positivista, con un método hipotético-deductivo de tipo descriptivo-correlacional con diseño no experimental, con una población de 60 clientes y una muestra de la misma medida. Se aplicaron dos cuestionarios para medir la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes, los cuales fueron debidamente validados por 3 jueces expertos. Los resultados obtenidos después del procesamiento y análisis de los datos nos indican que: Existe una alta positiva, es decir una relación significativa entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de Clientes de la pyme Ferretería Choque S.R.L. Lima-2016 (sig. Bilateral = 0.01<.01: R. Spearman= 0.878**), el alfa de cronbach arrojó un análisis de fiabilidad de 0,893 de la variable Calidad de Servicio y un 0,925 en la variable de Fidelización de Clientes.