Gestión De La Calidad Total Y Satisfacción Del Cliente En Las Empresas Comercializadoras De Souvenirs De La Localidad De Chavín – Huari, Año 2018

Abstract

La presente investigación se realizó en las empresas comercializadoras de souvenirs en la localidad de Chavín de Huántar, que se dedican a la venta de artesanías representativas a la Cultura Chavín, que permite al turista un adquirir que le recuerde al lugar. Esta investigación es de enfoque cuantitativo de tipo correlacional transversal, que tuvo como objetivo principal determinar de qué manera la gestión de la calidad total influye en la satisfacción del cliente. Determinar de qué manera la gestión de la calidad total influye en la satisfacción del cliente en las empresas comercializadoras de Souvenirs de la localidad de Chavín de Huántar - Huari, año 2018 en base a tres dimensiones (Gestión de la calidad del producto, Gestión de la calidad de la atención, Gestión de la calidad del punto de venta). Las dimensiones de la variable satisfacción del cliente son dos (Comportamiento post compra y Cobertura de expectativas). Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión sobre gestión de la calidad total y la satisfacción del cliente a 384 personas que compraron souvenirs entre varones y mujeres, los cuales son turistas nacionales extranjeros visitantes y personas de la localidad. En cuanto al instrumento de recolección de datos, se aplicó un cuestionario sobre las dos variables en general de 23 Ítems con una amplitud de escala de Likert con cinco categorías (Nada Adecuado, Muy poco Adecuado, Poco Adecuado, Adecuado, Muy Adecuado). Así mismo la validez y la confiabilidad del instrumento fueron realizadas según el coeficiente de Alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron 0.911, por tanto, el instrumento es confiable y consistente. Para medir la correlación que existe entre estas dos variables se utilizó el estadístico no paramétrica Rho de Spearman, obteniendo el siguiente resultado para la prueba hipótesis principal: Como se observa en la tabla 13 la significancia asintótica (0,000) es menor que el nivel de significación (0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (hipótesis del investigador). Por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de significancia del 95%, que existe relación significativa entre la gestión de calidad total y satisfacción del cliente. Además, la correlación de Rho de Spearman es 0. 720, de acuerdo a la escala de Bisquerra dicha correlación es positiva y moderada