Calidad de servicio y fidelización de cliente en la empresa Soprin SAC, Chorrillos – 2019

Abstract

En esta investigación el objetivo general fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la empresa Soprin. El tipo de investigación que se empleo es aplicado, nivel correlacional de corte transversal enfoque cuantitativo y diseño de investigación no experimental, la muestra estuvo constituida por 180 clientes frecuentes de Soprin. El instrumento empleado es el cuestionario para la variable calidad de servicio que se consideró 31 ítems agrupa-das a las cinco dimensiones, el segundo cuestionario para la variable fidelización que se consideró 22 ítems agrupadas de las dos dimensiones. El instrumento de recolección de datos fue validado por tres expertos; Asimismo se empleó un análi-sis de confiabilidad el cual arrojó un resultado de alfa de Cronbach de 0,897 para la variable calidad de servicio y 0,865 para la fidelización de cliente. Se desarrolló que los resultados encontrados en la investigación fueron satisfactorios ya que se en-contró una correlación positiva moderada entre las variables del estudio. Asimismo, se empleó un coeficiente de correlación Rho Spearman que asciende a 0,403 con un nivel de significancia de p=0.000 por esta razón se puede decir que si existe una correlación positiva moderada entre las variables. Por último, se rechaza la hi-pótesis nula y se acepta la hipótesis alterna estableciendo que existe una relación entre calidad de servicio y fidelización de cliente en la empresa Soprin, Chorrillos – 2019.