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Gonzales Vasquez, Joe Alexis
Chavez Reyes, Lidia Katherine
Huangal Albarran, Katheryn Mishell
2019-08-21T13:55:54Z
2019-08-21T13:55:54Z
2019-08
https://hdl.handle.net/20.500.14414/13391
The main objective of this research was to improve the level of customer satisfaction of the company Tambos Perú SAC, through the design of a quality management system based on ISO 9001: 2015, with strategies such as the SWOT matrix, mapping and interrelation of processes and scope definition. The methodology applied in the research is of a deductive nature, its design was preexperimental, with the population as a whole being the clients of the sales channels and as shown by the customers belonging to the modern channel, since they have relevance in the sales volumes. Where began with the diagnosis of the level of customer satisfaction, this was done through an internal audit applied to the company, which was formulated based on the guidelines of the client of the modern channel, the result of this audit was 53%. Then we proceeded to diagnose the quality management system through the checklist of compliance with the requirements of ISO 9001: 2015, reaching a 23% compliance, which is why it was necessary to design the documented information of each point of the quality management system, procedures were elaborated where it is indicated step by step how to assign resources, functions, responsibilities and control of documents, also formats were elaborated where the activities carried out are registered to demonstrate the tracking and traceability of the same. Likewise, the implementation plan of the quality management system was elaborated detailing the activities necessary for the implementation and maintenance of the quality management system. Subsequently, to compare the results before and after the design of the quality management system based on the ISO 9001: 2015 standard, a satisfaction survey was conducted on a portion of the customers of the modern channel, obtaining as a result 92% representing a growth of 39% before the initial audit. Finally, with the economic and financial evaluation of the implementation proposal of the quality management system, the following economic indicators were obtained: VANE is of s /. 29,120.38, TIRE is of s /. 49.13%; and financial: VANF of S /. 28,441.77, ITRF of 72.19%, which shows that the proposal is economically and financially profitable. (es_PE)
La presente investigación, tuvo como objetivo general mejorar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa Tambos Perú SAC, a través del diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, con estrategias como la matriz FODA, mapeo e interrelación de procesos y definición de alcance. La metodología aplicada en la investigación es de tipo deductivo, su diseño fue pre experimental, siendo el conjunto poblacional los clientes de los canales de venta y como muestra los clientes pertenecientes al canal moderno, ya que tienen relevancia en los volúmenes de ventas. Donde se dio inicio con el diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente, esta se hizo a través de una auditoría interna aplicada a la empresa, la cual se formuló en base a los lineamientos del cliente del canal moderno, el resultado de esta auditoría fue de 53%. Luego se procedió a diagnosticar el sistema de gestión de calidad mediante la lista de verificación de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 23% de cumplimiento, es por ello que fue necesario diseñar la información documentada de cada punto del sistema de gestión de calidad, se elaboró procedimientos donde se indica paso a paso como asignar recursos, funciones, responsabilidades y control de documentos, también se elaboró formatos donde se registra las actividades realizadas para demostrar el seguimiento y trazabilidad de las mismas. Así mismo, se elaboró el plan de implementación del sistema de gestión de calidad detallando las actividades necesarias para la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Posteriormente, para comparar los resultados antes y después del diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, se realizó una encuesta de satisfacción a una porción de los clientes del canal moderno obteniendo como resultado 92% representando un crecimiento de 39% ante la auditoría inicial. Finalmente, con la evaluación económica y financiera de la propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad, se obtuvieron los siguientes indicadores económicos: VANE es de s/. 29.120,38, TIRE es de s/. 49,13%; y financieros: VANF de S/. 28.441,77, TIRF de 72,19%, lo que evidencia que la propuesta es económica y financieramente rentable (es_PE)
Tesis (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo (es_PE)
Tin;Tin
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo (es_PE)
Repositorio institucional - UNITRU (es_PE)
Nivel de satisfacción del cliente (es_PE)
Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac. (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo Facultad de Ingeniería (es_PE)
Ingeniería (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Ingeniero Industrial (es_PE)
Pública



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