Calidad de servicio y fidelización del cliente en la clínica Montefiori, La Molina - 2020

Abstract

El objetivo de la investigación fue establecer la relación entre la Calidad de servicio y la fidelización del cliente en la clínica Montefiori, La Molina – 2020. Esta investigación fue de tipo básica, nivel correlacional, diseño no experimental y un enfoque cuantitativo. Por otro lado, la población estuvo conformada por 1470 clientes de la Clínica pertenecientes al área de emergencias y la muestra estuvo conformada por 305 paciente de dicha área. El cuestionario de calidad de servicio estuvo conformado por 36 ítems y el cuestionario de fidelización de clientes por 36 ítems. Ambos instrumentos pasaron por validez de contenido, y por un análisis de alfa de Cronbach cuyos resultados fueron de 0.958 para la prueba de calidad de servicio y 0.946 para la prueba de fidelización de clientes. Por otro lado, los resultados alcanzados fueron satisfactorios, debido que se demostró que existe un nivel de relación considerable entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente evidenciado con un resultado Rho de Spearman de 0.682 con un nivel de significancia de 0.000. Se concluyó que, en la medida que la clínica mejora la calidad de servicio que rinda a los pacientes del área de emergencia, entonces mejora la fidelización de sus pacientes.