Arreglo factorial orientado a mejorar la calidad de servicio de la Municipalidad de Huacho

Abstract

El estudio que presenta la tesis tiene como objetivo: Construir un arreglo factorial como propuesta que permita visualizar la mejora de la calidad del servicio de la Municipalidad Provincial de Huaura (MPH) desde la perspectiva de los usuarios. Metodología: El tipo de investigación es de corte transversal con enfoque cuantitativo y de diseño no experimental con nivel correlacional y explicativo. El estudio estuvo referido al análisis de una muestra de 138 administrados de la MPH observando su percepción de la calidad de servicio medida mediante cuestionario. Resultados: El 83,3% de los administrados considera que el tiempo de espera es importante para la calidad de servicio seguido de un 76,1% y 71% quienes indican que la orientación y educación de los empleados respectivamente también es importante. El 33% de ellos indican que la calidad es la esperada y mediante el índice Tau-c de Kendall (p=0,000), se encontró que existe una relación inversa entre el tiempo y la calidad de servicio, es decir a mayor tiempo la calidad es baja. Los niveles de calidad de servicio como son fiabilidad, capacidad de respuesta y tiempo de espera difieren significativamente (p-valor=0,000). Conclusión: El arreglo factorial construido permite calificar y cuantificar el servicio mediane la percepción del administrado en cuanto a los factores en estudio como son gestión de administración y niveles de calidad de servicio mediante un puntaje promedio. Dentro de las áreas en estudio es la de Obras Privadas la que menos puntaje le dan los administrados que hicieron alguna gestión en ella. La percepción de la calidad de servicio no es la misma para todas las áreas, siendo el tiempo de espera uno de los niveles de la calidad que es fundamentalmente importante para su evaluación.