Calidad de Servicio y Fidelidad del Cliente en el Minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas, 2015.

Abstract

La presente investigación se determinó cómo la calidad de servicio se relaciona con la fidelidad del cliente en el minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas. La calidad del servicio es un término muy discutido mas no se tiene un concepto de aceptación general, ya que los estudiosos consideran que es un aspecto inmaterial, pues se busca entender la perspectiva del cliente, no solo desde el punto de vista físico, sino de una satisfacción emocional; es decir que la empresa cumpla con las expectativas que tiene el cliente. De esta manera el cliente será fiel a esa empresa.

La diferencia que existe entre las empresas de éxito perdurable es que estas entendieron que el eje de la empresa es el cliente, por un lado porque la empresa fue creada en función a una necesidad y por el otro porque si no hay clientes la empresa quiebra; así que si las empresas desean perdurar en el tiempo, y no solo ser estrellas pasajeras; deben enfocarse en lo que requiere el cliente, desde que el cliente ingresa al local, no solo hasta que compre; si no reforzar el servicio post venta, hacer que el cliente sea parte de la empresa.

Dentro de los términos que se mencionan en el trabajo de investigación se encuentran dos aspectos importantes dentro de la fidelidad, uno es el comportamiento efectivo, que se refiere a la frecuencia y la consideración que tiene el cliente respecto a la empresa y la otra intención del comportamiento referida a las acciones futuras, tanto de compra como recomendaciones; es interesante este punto ya que un cliente satisfecho, hará el efecto multiplicador y esta es la mejor publicidad para un empresa; ya que es más creíble para las personas escuchar las recomendaciones de un pariente o amigo.

Para realizar el trabajo de campo se diseñó como instrumento un cuestionario, el cual fue revisado y valido por el juicio de expertos, y procesados con el Paquete Estadístico SPSS versión 22, el cual arroja resultados, que al interpretarlos corrobora la hipótesis general planteada; es decir, que la Calidad de Servicio se relaciona significativamente con la Fidelidad del Cliente en el minimarket Adonay de Andahuaylas, 2015.