Desarrollo de un sistema informático de gestión de servicios de tecnología de información basado en la integración de itil v3 y cmmi v1.3 en la Universidad Nacional José María Arguedas, 2015

Abstract

El presente trabajo de tesis se elaboró con el propósito de desarrollar un sistema informático para gestionar los servicios de TI que brinda la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Nacional José María Arguedas integrando las mejores prácticas de las áreas de proceso de Prestación de Servicio del modelo CMMI – SVC (Integración de Modelos de Madurez de Capacidades para Servicios) y el proceso de Gestión de Incidencias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). El objetivo de esta tesis es integrar los modelos CMMI-SVC e ITIL, con el objeto de desarrollar un sistema sencillo y completo que gestione que manera integral los servicios de TI de nuestra universidad, asimismo se desarrolló la herramienta de gestión de servicios de TI, SERVICE DESK que rige y documenta las peticiones e incidentes de TI, para luego hacer un análisis del ciclo de vida del servicio y evaluar su desempeño y nivel de capacidad, madurez de sus procesos para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.