La calidad de servicio y la fidelización de clientes en la Empresa Maestro Perú S.A.C. de la ciudad de Huacho, año 2018

Abstract

Objetivo: Determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la fidelización de los clientes en la empresa MAESTRO PERÚ S.A.C. de la ciudad de Huacho, año 2018. Metodos: La población de estudio fueron de 176 clientes entre varones y mujeres que fueron seleccionados mediante el muestreo probabilístico, se utilizó el instrumento de medición de actitudes de escala de Likert. Considerandose como dimensiones de la calidad de servicio: la empatía, la fiabilidad, la seguridad, los elementos tangibles y capacidad de respuesta, y las dimensiones de la variable fidelización de clientes: lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva. La confiabilidad de los instrumentos fue validado mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Resultados: Los resultados muestran que un 70,45% de los clientes de la empresa MAESTRO PERU S.A.C. de la ciudad de Huacho, alcanzaron un nivel moderado en la variable calidad de servicio, un 9,66% consiguieron un nivel alto y un 19,89% obtuvieron un nivel bajo. Conclusiones: Los resultados obtenidos demuestran que la calidad de servicio influye muy significativamente en la fidelización de clientes en la empresa Maestro Perú S.A.C. de la ciudad de Huacho, año 2018. La correlación de Rho de Spearman es 0.497, de acuerdo a la escala de Hernandez (2014) dicha correlación es positiva y debil