Evaluación de la calidad del servicio percibida en la empresa albuferas medio mundo Bungalows & Camping, Huacho

Abstract

El estudio se realizó en la empresa Albuferas Medio Mundo Bungalws&Camping, ubicado en una zona adyacente del área de conservación de la laguna de Medio Mundo, distrito de Végueta, provincia de Huaura. Objetivo. Evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el hospedaje del mismo nombre. Método. Estudio de diseño no experimental, de corte transversal, correlacional, con aplicación del modelo SERVPERF para medir la percepción del servicio que brinda el hospedaje después que el cliente lo ha recibido. Se aplicó cuestionarios para ambas variables utilizando la escala de Likert, las que fueron recodificadas y agrupadas en categorías. Mediante el análisis estadístico descriptivo se obtuvo el coeficiente de Spearman que permitió medir el grado de asociación entre las variables. Resultados. Rho de Spearman igual a 0,874, por tanto, existe una relación significativa positiva moderada entre ambas variables. El 48,65% de los clientes afirma que la calidad del servicio tiene un nivel alto y, el 60,81% califica la satisfacción del cliente en un nivel alto. Asimismo, se analizaron 20 ítem para la variable calidad del servicio y 13 ítem para la variable satisfacción del cliente. Conclusiones. Las dimensiones para la variable calidad del servicio que presentan valores de nivel alto son Capacidad de respuesta (67,57%), Seguridad (66,22%) y Tangibles (58,11%). Las dimensiones para la variable Satisfacción del cliente que presentan valores de nivel alto son Niveles de Satisfacción (79,73%), Rendimiento percibido y Expectativas (62,16%)