Sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa GYR Maquinas S.A.C.

Abstract

El objetivo de esta tesis es conocer el impacto del Sistema de Gestión de Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa G&R MAQUINAS S.A.C., empresa con 15 años de experiencia en el mercado y dedicada a la fabricación, diseño, montaje, servicio de mantenimiento y venta de equipos electromecánicos al sector minero metalúrgico. La metodología empleada en la tesis inicia a partir del plan de estudio, para luego describir el contexto actual de la empresa, seguidamente de la identificación del problema, motivo de estudio y la identificación de los objetivos planteados. El diagnóstico de la situación actual reveló que existe una incidencia considerable entre un sistema de gestión de calidad y la satisfacción del cliente de la empresa G&R MAQUINAS S.A.C. Es debido a ello se estima necesario poder contar con un Sistema de Gestión de Calidad que se encuentre alineada a la Norma ISO 9001:2015. Producto del entendimiento del marco teórico, se pudo definir y comprender los postulados contenidos en la Norma ISO 9001:2015, la mejora continua según PHVA, así como el servicio al cliente y la confiabilidad de los mismos. El estudio se aborda de forma aplicativa, correlacional y no experimental fundamentada en un marco teórico, así como la realización de auditoria a los procesos y encuestas a los clientes actuales de la empresa, esto con el motivo de dimensionar el nivel de satisfacción de los mismos, demostrando una mayor relevancia del cliente para aspectos relacionados con las certificaciones, la profesionalidad, la propensión a la recompra y la gestión de reclamaciones. Se puede evidenciar el crecimiento tanto en la satisfacción de los clientes como en la confianza de los mismos, obteniendo un porcentaje de 84% en la satisfacción y 82% en confiabilidad respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa, lo cual resalta los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015.