Estrategias de comunicación y gestión de reclamos de la agencia autorizada Movistar boutique celular S.R.L., Arequipa, 2019

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de las estrategias de comunicación en la gestión de reclamos de los clientes de la Agencia Autorizada Movistar Boutique Celular S.R.L. ubicada en la Avenida Ejército de Arequipa. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva relacional, y tuvo como muestra a los 24 trabajadores de la agencia y 358 reclamos interpuestos por los clientes de Movistar, durante el año 2019. Se utilizó la técnica de la encuesta para la recopilación de los datos. La investigación utilizó el método deductivo de tipo no experimental, transversal. Se llegó a las conclusiones principales que no existen buenas estrategias de comunicación ya que el personal mayormente no se expresa en las reuniones debido a que no siente que se toman en cuenta sus opiniones, además que los mecanismo de comunicación oral y escritos no son los más adecuados ya que la información no siempre llega a todo el personal. Y que la mayoría de clientes se encuentra disconforme desde el momento que presento el reclamo y no solo con el resultado de su reclamo, sino también con todas las situaciones que se dieron durante el proceso del mismo.