Percepción del asegurado sobre la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital Base Carlos Alberto Seguin Escobedo, Essalud, Arequipa, 2016.

Abstract

En la evaluación de los servicios de salud, la opinión del usuario es un elemento clave, puesto que se considera que la calidad de los servicios debe ser evaluada desde la perspectiva de los pacientes, que son quienes utilizan el servicio y por ende aquellas personas indicadas en juzgar su eficiencia. Así, los servicios de salud además de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario, ya que es la aceptación del consumidor la que finalmente, valida integralmente el proceso de atención. Desde la perspectiva de los trabajadores sociales, la evaluación de la calidad de atención en los servicios, es importante porque se trata de un proceso susceptible de mejoramiento y por lo tanto, puede ser controlado para que se puedan intervenir en todas aquellas situaciones que disminuyen o afectan la calidad de atención; además, con frecuencia los trabajadoras sociales se les manifiesta una serie de quejas de los usuarios externos, acerca de la calidad de atención y la insatisfacción que esta genera en los usuarios externos. En tal sentido, es necesario considerar las apreciaciones de la Organización Mundial de la Salud, citada por Malagón (2011), que define la calidad así: “La Calidad en la Atención en Salud consiste en la apropiada ejecución (de acuerdo a estándares) de intervenciones de probada seguridad, que son económicamente accesibles a la población en cuestión, y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad, discapacidad, malnutrición y en la salud pública de la población“. La calidad en la atención de la salud, también significa ofrecer un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Actualmente en los diferentes servicios de EsSalud, entre los que destaca el Servicio de Emergencia, existe la queja generalizada de los pacientes acerca de la calidad de atención, a la que califican como mala, existiendo una serie de factores que han contribuido a incrementar este problema como es el incremento de la población adscrita al hospital, lo que hace que se tenga un aumento relativo de asegurados adultos mayores, generando mayor dificultad para acceder a una cita temprana cuando su condición lo amerita y por tanto acuden al servicio de emergencia; sabiendo que la falta de personal y recursos ya es un problema en el hospital. Por otro lado, existe un diferimiento alto, es decir, que los pacientes a veces tienen que esperar más de treinta días para poder obtener la cita en la especialidad que requieren, y por ende acuden a emergencia saturando dicho servicio. Es por ello que nos vimos motivadas a la realización del presente estudio, para lo cual, fue necesario aplicar encuestas a una muestra de pacientes que acudieron al Servicio de Emergencia del Hospital Base Carlos Alberto Seguín Escobedo. El estudio tuvo como objetivo principal determinar la percepción del asegurado sobre la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital Base Carlos Alberto Seguín Escobedo. Essalud, Arequipa. La hipótesis planteada es: Un alto porcentaje de asegurados que acuden al Servicio de Emergencia del Hospital Base Carlos Alberto Seguín Escobedo, tienen una percepción de insatisfacción en cuanto a la calidad de atención en los indicadores de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Para una mejor sistematización el informe final, se ha estructurado en capítulos: el Capítulo I presenta el planteamiento del problema, en el que se incluyen el problema y objetivos principales y secundarios, las hipótesis general y específicas y la justificación del estudio; en el Capítulo II se presenta el marco teórico de la investigación; el Capítulo III está referido a la metodología de la investigación; en el Capítulo IV se describen y analizan los resultados de la investigación y finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.