El marketing relacional y la lealtad de compra de los clientes del segmento b2b de una empresa de telecomunicaciones, Arequipa, 2020

Abstract

La lealtad de compra de los clientes es actualmente una de las principales prioridades de toda empresa, debido a que son estos quienes mantienen o no un producto o marca en el mercado. El segmento B2B nace de la expresión en inglés “business to business” donde en este modelo los clientes son empresas que representan sectores específicos del mercado. Este tipo de cliente compra solo lo que necesita para crecer, actuar o ahorrar costos, siendo una decisión apoyada en la razón y con un impacto a largo plazo. Debido a ello, en el modelo B2B se pretende generar un vínculo duradero con cada cliente y con el marketing relacional las marcas pueden impulsar dicho vínculo con sus clientes existentes y, al mismo tiempo, optimar la lealtad; desde este punto de vista la investigación tuvo como objetivo: determinar el vínculo entre el marketing relacional y la lealtad del cliente del segmento B2B de una empresa de telecomunicaciones, Arequipa, 2020. En cuanto al tipo de investigación es básica, a nivel relacional; El método de la investigación fue el hipotético deductivo. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario con preguntas desarrolladas de acuerdo a las dimensiones e indicadores de cada variable, planteándose una escala de valoración de nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre. La población estuvo conformada por 384 clientes del segmento B2B y muestra lo constituyeron los 192 clientes; luego se elaboró la interpretación de los resultados por medio de la estadística descriptiva. Los resultados indican que, existe relación significativa, directa y leve entre la variable marketing relacional y la variable lealtad del cliente, al ser el p-valor de cero e inferiores al límite de 0,05 de margen de error. Esto se corrobora cuando el 31.8% que señala que existe un regular marketing relacional a su vez indica que mantiene una lealtad promedio, quedando así corroborada la hipótesis de investigación planteada.