Propuesta de Implementación de un sistema CRM (customer relationship management: Administración de las relaciones con el cliente), para la plataforma de post venta y atención al cliente de la empresa de servicio de agua potable y alcantarillado de Arequipa - Sedapar 2017

Abstract

El presente trabajo lleva por nombre: “Propuesta de Implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa – SEDAPAR”. Para el desarrollo de esta investigación, se utilizará la metodología propuesta por Hernández, Fernández y Baptista (Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. i Baptista Lucio, P. (2003) Metodología de la investigación (3a ed.). México: McGraw-Hill). Dicha metodología consta de plantear el problema de investigación, definir el tipo de investigación, establecer la hipótesis, seleccionar el diseño de la investigación, seleccionar la muestra, recolectar y analizar datos, y presentar los resultados. La técnica a ser utilizada será la encuesta, y el instrumento un cuestionario establecido por el ente regulador de la empresa SEDAPAR, la SUNASS. El objetivo general de esta investigación es elaborar una propuesta de implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa. SEDAPAR. Con la implementación de la propuesta se pretende dar soluciones permanentes y no temporales a los usuarios con problemas recurrentes y repetitivos. El 70% de usuarios indican que recibieron una mala atención, no solo por el trato o explicación que se les brinda (20%), sino porque no reciben la solución esperada (50%), y son ellos los que hablarán mal de la empresa y contarán la experiencia negativa que tuvo. El otro 30% se dividen en un 10% que son las personas que regresan a casa con una solución temporal, un 15% que se conforman con los procedimientos a seguir por sus reclamos, y un 5% que no llegaron a ser atendidos ya sea por motivos personales o por el horario de atención de la plataforma.