La metodología “Lean” en la gestión de clientes y el clima organizacional en una institución financiera 2015

Abstract

El objetivo de la investigación es identificar, analizar y presentar el proceso de decisión estratégica, implementación, mantenimiento y desarrollo de la Metodología Lean en la entidad Financiera-Bancaria. Se trata de una investigación descriptiva aplicada en una población focal de 102 unidades de investigación conformada por el personal de una financiera. Se aplicó la técnica de la encuesta y la observación, utilizando los instrumentos Escala multifactorial de clima organizacional EDCO, Cuestionario de gestión de clientes y Cédula de observación documental. Se llegó a las siguientes conclusiones. Los cambios de la metodología tradicional hacia la metodología lean ha exigido mucho esfuerzo no sólo de los directivos, sino también del personal en su conjunto. Los resultados son significativos, ya que conducen a una excelente optimización en el uso del tiempo, y por tanto también de economía para la entidad. En la población existe muy adecuada (99%) gestión de clientes, y clima organizacional muy favorable (90,2%). En las dimensiones de gestión de clientes hay bastante uniformidad con el resultado global, mientras que en las dimensiones de clima organizacional hay poca uniformidad.