Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio del ecommerce de una tienda por departamento durante el periodo pandémico 2020 – 2021, caso estilos S.R.L. - Arequipa

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: “Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio del e-commerce de una tienda por departamento durante el periodo pandémico 2020-2021, caso Estilos S.R.L. – Arequipa”, tiene por objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio brindada por la tienda virtual de la empresa Estilos y la satisfacción de los clientes durante el periodo pandémico. Esta investigación es no experimental y se ha llevado a cabo en la región Arequipa, siendo de corte transversal en el periodo comprendido entre marzo del 2020 hasta junio del 2021 para ello se ha recurrido a un enfoque de tipo cuantitativo y el alcance de la investigación es de tipo exploratorio, correlacional y explicativo. Se utilizo el modelo SERVQUAL adaptado al e-commerce para poder medir la calidad de servicio basado en sus cinco dimensiones y de esta manera poder establecer la relación con la satisfacción del cliente, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta estructurada y como instrumento se aplicó un cuestionario de manera virtual, el cuestionario consta de 34 preguntas, se usó la escala de Likert para las preguntas, la confiabilidad y validez del instrumento fue desarrollado a través del alfa de Cronbach y juicio de expertos, el coeficiente de Cronbach fue de 0.946 lo que nos indica que la confiabilidad es excelente. El universo está constituido por personas mayores de edad que viven en la región Arequipa y que compran en el e-commerce de la tienda Estilos, luego de aplicar la fórmula para determinar la muestra se obtuvo que esta es de 363 personas. Para poder medir la relación entre las variables satisfacción del cliente y calidad de servicios se usó el coeficiente de concordancia de Spearman, el cual nos brindó un valor de 0.812 y un nivel de significancia menor a 0.05, lo que nos indica que la relación es muy alta y los datos son significativos para el e-commerce de la tienda por departamento Estilos en el período pandémico 2020-2021 en la región Arequipa.