La inteligencia emocional como factor clave para mejorar la calidad de servicio de los colaboradores de la entidad Compartamos financiera - agencia Paucarpata, Arequipa, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general proponer un programa de Inteligencia Emocional como factor clave para mejorar la calidad de servicio en Compartamos Financiera agencia Paucarpata, para lo cual se contó con una muestra integrada por 50 trabajadores de la entidad Compartamos Financiera-agencia Paucarpata y 360 clientes; utilizando como instrumentos para la identificación de los niveles de calidad de servicio el método Servqual e inteligencia emocional el test de Baron, contando con un enfoque cuantitativo y un diseño experimental. Se obtuvo como resultado, que el nivel general de inteligencia emocional en el personal es medio-alto y el nivel general de servicio brindado por la entidad financiera es generalmente bueno, evidenciando algunos elementos que mejorar, por ello posterior a los resultados obtenidos, se elaboró un programa de Inteligencia Emocional que contó con una evaluación final para verificar su incidencia en la calidad de servicio, para tal fin se formaron dos grupos, distribuidos en 25 trabajadores para el grupo experimental y 25 trabajadores para el grupo control, constatando sus resultados con el test de calidad de servicio en clientes que fueron atendidos por personal que pasó por capacitación, concluyendo que los integrantes del grupo experimental obtuvieron valores posteriores al desarrollo del programa en calidad de servicio dentro del nivel alto de 86% a comparación del valor inicial de 69% y en inteligencia emocional incrementando sus valores de 54% a 84%, reflejando la influencia del programa de inteligencia emocional en la calidad del servicio brindado.