Propuesta de mejoras en el proceso de otorgamiento de crédito grupal en una financiera con la finalidad de mejorar la atención al cliente

Abstract

La gestión por procesos se ha convertido en una parte importante de todas las organizaciones que se encuentran en crecimiento, para lo cual se requiere la identificación de los procesos estratégicos, de soporte y operativos, contar con herramientas automatizadas para la medición de indicadores en tiempo real; y capacitar constantemente al personal para que desempeñen correctamente sus funciones. De esa manera la organización podrá cumplir los objetivos que se proponga. Para los cuales el presente trabajo de tesis tiene como objetivo, plantear una propuesta de mejora en el proceso de Otorgamiento de Crédito Grupal con la finalidad de mejorar la calidad en la atención al cliente. El trabajo se ha estructurado de la siguiente manera: En el capítulo I, se desarrollaron las generalidades de la propuesta identificando los objetivos del estudio y su problemática que es la deficiente atención al cliente por los problemas en el proceso de otorgamiento de crédito grupal. En el capítulo II, se desarrolló el marco teórico que sirve como base para respaldar el uso de las herramientas de la ingeniería dirigidas a la gestión de procesos y respalda la mejora propuesta. En el capítulo III, se desarrolló un análisis descriptivo de la empresa para identificar su misión, visión y estructura organizacional lo que permitió identificar al dueño del proceso de otorgamiento de crédito grupal y entender la necesidad de la empresa. En el capítulo IV, se desarrolló la descripción del producto de crédito grupal para entender la metodología del crédito. También se desarrolló el análisis situacional del proceso de otorgamiento grupal de la Financiera mediante la toma de tiempo y levantamiento procedimientos en campo, se utilizaron las herramientas de ingeniería como análisis de Pareto y el diagrama de Ishikawa En el capítulo V, con la información recopilada se propuso la mejora factible que el proceso requería, la cual fue una automatización en los procedimientos involucrados, proponiendo la implementación de un aplicativo móvil. También se desarrollaron indicadores de tiempo de atención y satisfacción del cliente que permitan evaluar el proceso de otorgamiento de crédito grupal con datos obtenidos en tiempo real. En el capítulo VI, se realizó la evaluación técnica, considerando la toma de tiempos en la agencia piloto “proceso de otorgamiento de crédito con el uso del aplicativo grupal”. También se realizó la evaluación económica para determinar el beneficio que trae la propuesta de mejora. Se culmina el estudio con las conclusiones y recomendaciones para la propuesta de mejoras en el proceso de otorgamiento de crédito grupal de una financiera con la finalidad de mejorar la atención al cliente.