Calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks distrito de Yanahuara en la ciudad de Arequipa,2017

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa utilizando la metodología SERVQUAL ; y como objetivos específicos: Determinar la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks, como segundo objetivo específico: Precisar calidad de servicio en relación a la fiabilidad de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks ; como tercer objetivo específico : Puntualizar la calidad de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks; como cuarto objetivo específico: Determinar la calidad de servicio en relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks y como quinto objetivo específico : Establecer la calidad de servicio en relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks. Ahora bien, el problema radica que en el restaurante Santoro Food & Drinks, presta una calidad de servicio de regular a buena hacia sus consumidores, es decir, no tiene los estándares necesarios para llevar a cabo un óptimo servicio de calidad que deje completamente satisfechos a sus consumidores y esto es de suma importancia debido a que los deseos de los clientes no son fijos, sino que cada vez quieren más y mejor calidad en lo que se les ofrece. Es por eso que planteamos la siguiente pregunta: ¿Cómo es la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa? La presente tesis se basa en aplicar el modelo SERVQUAL diseñado por Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988), obteniendo los resultados de las encuestas aplicadas a los consumidores y así evaluar la calidad del servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks a través de una investigación descriptiva, no experimental, transversal y así poder desarrollar planes de mejora en caso de que sean necesarios. Se encontró como resultados que la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena, por lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y así lo demuestran los resultados estadísticos obtenidos de las encuestas aplicadas a los consumidores del establecimiento.