Modelo de gestión de la calidad de producción de agua potable y de servicios de saneamiento, basado en el ciclo deming, six sigma y SERVPERF. Caso: E.P.S. SEDAPAR S.A. Arequipa, 2021

Abstract

El presente estudio trata de una propuesta de Modelo de Gestión de la Calidad de Producción de Agua Potable y Servicios de Saneamiento. Basado en el Ciclo Deming, Six Sigma y SERVPERF y cuya delimitación geográfica corresponde a la provincia y región de Arequipa. Además, como delimitación sustantiva, se ubica en la empresa de saneamiento de Arequipa. La intención del estudio se genera a partir de los inconvenientes que se vienen presentando; por un lado, en la calidad de la potabilización del agua. Inconvenientes propiciados por motivos exógenos. Tales como el aumento inesperado de los sólidos sedimentables que llegan más allá de los valores normales de turbidez en el agua cruda, por la variación del ciclo hidrológico en sus parámetros fisicoquímicos y biológicos de una fuente a otra o por la influencia de temporadas de avenida frente a las de estiaje. Impactando en los índices de productividad y presentándose, a veces, reclamos por parte de los usuarios por la turbidez, el pH, cloro residual, color, olores y/o sabores desagradables. Aspectos que rebasan los límites tolerables en un rango de máximos y mínimos y, consecuentemente, incumplimiento de estándares de calidad en materia de saneamiento. Y, por otro lado, inconvenientes en relación a la calidad de los servicios de saneamiento que brinda la empresa, evidenciados en los registros de reclamos presentados por los usuarios. La metodología empleada en el presente estudio tomó en cuenta las variables de estudio con sus respectivas dimensiones e indicadores para conocer y evaluar las deficiencias en los procesos operativos de producción de agua potable y las deficiencias en la calidad de los servicios de saneamiento brindados. Considerando, para tal efecto, el universo de indicadores de calidad del agua en los diferentes procesos y sub procesos de producción y de la calidad de servicios en los procesos comerciales. Para la verificación de la eficiencia de la medición de los indicadores se contó con el apoyo de la metodología técnica del Six Sigma; que fundamentalmente propone alcanzar 3.4 defectos por millón de oportunidades DPMO. Permitiendo, en rigor, identificar los eventos que no están alcanzando los niveles de estándares de calidad. Y, para el examen de la calidad de servicios, se aplicaron encuestas propuestas por el modelo SERVPERF con sus cinco dimensiones. Los resultados, en ambas variables, permitieron identificar los puntos críticos y deficiencias en materia de calidad. Con los cuales se establecieron pautas y protocolos de mejora continua; fundamentados en el Ciclo Deming y REDER. Involucrados en la gestión de la calidad tanto del producto como de los servicios de saneamiento. El nivel del estudio corresponde al descriptivo y al aplicativo en el ámbito de la investigación científica pura y aplicada o tecnológica de diseño no experimental. Con enfoque cualitativo y cuantitativo, método hipotético deductivo y analítico. La población de estudio estuvo conformada por los procesos y subprocesos de producción, los indicadores de calidad y los usuarios del ámbito de Arequipa Metropolitana; asimismo, las técnicas empleadas fueron la Observación y la Encuesta. Cuya hipótesis general responde a: La Gestión de Producción de Agua Potable y de Servicios de Saneamiento en la E.P.S. SEDAPAR S.A. Arequipa son de calidad.