Influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa - 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación que tiene por título: “Influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa-2019”, se determina el objetivo general: Determinar la influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa; valiéndose de una metodología cuantitativa de tipo correlacional y teniendo como hipótesis general: La influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa es positiva y significativa. La población está conformada por los 10 trabajadores del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa y 100 clientes promedio mensual del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa. El diseño es no experimental, puesto que se analizarán las variables en su ambiente natural, desarrollando instrumentos estructurados tales como son las encuestas con una escala de calificación de Nunca = 1 Casi Nunca = 2 A veces = 3 Casi siempre = 4 Siempre = 5. Esto aplicado a los trabajadores y clientes del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa. Los resultados de la investigación fueron realizados e interpretados a través de frecuencias y figuras generados en el programa estadístico SPSS en el que se analizó la información obtenida para la obtención de las conclusiones donde se identificó que la influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio de los clientes presenta un fuerte vínculo. Los trabajadores del hotel Casona Terrace de la ciudad de Arequipa muestran dificultades en el espacio de trabajo que se les da, la ausencia de relaciones amicales entre el personal y tiempo insuficiente para laborar; estos son los principales factores que no permiten a los trabajadores desempeñarse y brindar atención de calidad a los clientes del hotel; por ende, los consumidores perciben una calidad de servicio medianamente satisfactoria.