Modelo SERVQUAL para la evaluación del servicio de defensoría municipal del niño y el adolescente en la municipalidad distrital de Lluta, Caylloma 2019

Abstract

La presente investigación recoge los resultados de la aplicación del modelo SERVQUAL al servicio municipal de Defensoría Municipal del Niño y Adolescente en el distrito de Lluta, provincia de Caylloma. Se aplicó la teoría diseñada por Zeitham, Parasuraman y Berry (1988), la cual a día de hoy demuestra ser la más utilizada en investigaciones sobre calidad de servicio y ha sido adaptada a diversos idiomas y organizaciones teniendo fiabilidad y confiabilidad demostrada en el instrumento que recomiendan. Al momento de realizar la presente investigación no se encontraron estudios nacionales que también analicen los servicios municipales desde la perspectiva del usuario y su satisfacción, por lo que se considera de importancia el aporte teórico y práctico que puede brindar esta investigación en este campo. En cuanto a la metodología de la investigación esta es de nivel descriptivo, de tipo no experimental y sección transversal habiendo recolectado los datos de 62 casos provenientes de la DEMUNA de la municipalidad de Lluta presentados en la investigación, permitiendo mediante el procesamiento de datos e interpretación de resultados concluir que el índice de calidad de servicio percibido se encuentra muy por debajo del índice de calidad esperado por los usuarios siendo una diferencia del doble uno respecto al otro. Del estudio se concluye que el servicio DEMUNA de la Municipalidad Distrital de Lluta tiene un índice de calidad de servicio equivalente al 59.27% del total posible de la escala y tiene expectativas del servicio por un valor equivalente al 91.25% del total de la escala dejando en evidencia la brecha de mejora que debe cubrir el servicio para ser de mejor calidad para los usuarios. Esta brecha se encuentra compuesta por las brechas de las diferentes dimensiones que conforman la variable de estudio.