Importancia del Customer Relationship Management (CRM) como estrategia competitiva en los hoteles de tres estrellas del centro histórico de la Ciudad de Arequipa, Arequipa, 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene ámbito en el rubro hotelero, enfocado específicamente hacia los hoteles de tres estrellas ubicados en el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa y la importancia que puede tener el Customer Relationship Management (CRM) como estrategia competitiva aplicada a esta categoría de hoteles, debido a la creciente competencia en el sector y la necesidad de mejorar los métodos para captar y cautivar a más clientes, desde el punto de vista de la gestión del conocimiento, organización y como herramienta tecnológica. En la actualidad el entorno digital y todo lo que conlleva se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el posicionamiento y/o competitividad en la hotelería, mejorando los canales de comunicación; al mismo tiempo en nuestra ciudad aún no existe el conocimiento suficiente o implementación de esta herramienta, con cuyo uso y mediante esta investigación se busca describir como, es que con esta herramienta se pueden crear relaciones de valor y lealtad con los clientes, otorgando beneficios a los negocios hoteleros, haciéndolos más competitivos y otorgándoles diferenciación en el mercado que garantice su supervivencia. En tal sentido se hizo un análisis cuantitativo durante el desarrollo de la investigación. Se efectuó la selección de la muestra, aplicando encuestas a 17 hoteles al ver los resultados, resalta la importancia de orientar los objetivos empresariales hacia la satisfacción del cliente, conocer sus necesidades, expectativas y comprometerse a satisfacerlas, con la intención de fidelizarlo. Por ultimo conocer lo que el cliente necesita por medio de diversas herramientas o estrategias, no es suficiente, también es importante conocer a la competencia directa.