Calidad de servicio del personal de salud y su influencia en la satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa del hospital general Honorio Delgado Espinoza, Arequipa 2019

Abstract

Según Donabedian (1990) “La Calidad en Salud es el conjunto de circunstancias, recursos, características que requiere el individuo para alcanzar el bienestar físico, psicológico y social”. Donabedian (1990) refiere que “en los sistemas de Salud en América Latina actualmente asumen que la calidad de atención y satisfacción del usuario es un reto de enfrentar la necesidad de renovar sus estrategias con el fin de optimizar recursos y elevar la administración de calidad total en sus servicios. “Obtener la satisfacción del usuario, está relacionado directamente con las expectativas del usuario externo, y la motivación del personal, como un factor importante en el logro de la satisfacción del usuario” (Revista Sistema de Salud, 2009). El Ministerio de Salud en el Perú (2011), define la satisfacción del usuario como “la evaluación de los servicios de salud y calidad de atención brindada por el personal de salud. El Ministerio de Salud ha implementado estrategias para una adecuada satisfacción del usuario, todas estas acciones están enmarcadas en la participación del personal de salud, sin embargo, los resultados no han sido óptimos y el problema aún persiste, esto ha cobrado mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de salud”. La presente investigación se realizará con la finalidad de conocer el nivel de atención que brinda el personal de salud del Hospital Honorio Delgado Espinoza ya que la satisfacción del paciente es un componente importante en la calidad de la atención y también es parte del desarrollo de la población en relación con los servicios de salud que reciben. Para el desarrollo de la siguiente investigación se ha planteado las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la calidad de servicio del personal de salud y su influencia en la satisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa del Hospital General Honorio Delgado Espinoza?, ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio respecto a la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles que perciben los usuarios atendidos en Consulta Externa del Hospital General Honorio Delgado Espinoza, Arequipa 2019? ¿Cuáles son las características sociodemográficas de los usuarios atendidos en Consulta Externa del Hospital General Honorio Delgado Espinoza?, ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa respecto de la atención del personal de salud del Hospital General Honorio Delgado Espinoza?. Por tal motivo la investigación tiene como objetivo general: “Analizar la calidad de servicio del personal de salud y su influencia en la satisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa del Hospital General Honorio Delgado Espinoza, Arequipa 2019”, y como objetivos específicos: “Precisar el nivel de calidad de servicio respecto a la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, que perciben los usuarios.”, “Describir las características sociodemográficas de los usuarios” y “Identificar el grado de satisfacción del usuario respecto de la atención del personal de salud”. Así mismo, se tiene como hipótesis planteada: “Es probable que: La inadecuada calidad de servicio del personal de salud respecto a la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles genere insatisfacción en los usuarios atendidos en Consulta Externa del Hospital General Honorio Delgado Espinoza, Arequipa 2019”.