Calidad de servicio en las oficinas farmacéuticas privadas del distrito de Ayacucho, 2021

Abstract

Actualmente la calidad de servicio es un factor relevante en los diferentes negocios del sector privado, pues representa una ventaja competitiva para la organización debido a la existencia de variedad de oficinas farmacéuticas en el mercado. Por lo cual, el presente estudio tiene el objetivo de evaluar la calidad de servicio en las oficinas farmacéuticas privadas del distrito de Ayacucho, utilizando el modelo Servqual, que evalúa la calidad del servicio a través de 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, empatía y seguridad. La información se obtuvo a través de la entrevista guiada con el cuestionario Servqual realizadas a los usuarios. Para determinar los datos acopiados se procesó mediante la base de datos SPSS. Los resultados de la investigación reflejan que existe una alta calidad de servicio 79.2% (194 usuarios), y evaluando cada una de las cinco dimensiones se tiene que, las cinco dimensiones tienen alta calidad de servicio representado por 70% (171 usuarios), 69% (169 usuarios), 72% (176 usuarios), 74% (181 usuarios) y 73% (180 usuarios) en las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía respectivamente. Asimismo, los resultados de la presente investigación muestran que existe una alta calidad de servicio en las oficinas farmacéuticas del distrito de Ayacucho. Encontrando que la dimensión de fiabilidad muestra una característica a mejorar, como es el ofrecer un servicio con registros libres de error buscando la estandarización de los procesos durante el desarrollo de las actividades en las oficinas farmacéuticas. Estandarizar el procedimiento desde la recepción de mercadería, almacenamiento, hasta la dispensación, lo que contribuirá a mejorar el nivel de servicio ofrecido por el profesional Químico Farmacéutico en las oficinas farmacéuticas del distrito de Ayacucho.