El sistema de gestión de los reclamos en la empresa compartamos financiera y modelo de actuación resolutiva de reclamaciones, Arequipa 2016

Abstract

El presente trabajo de investigación es un análisis respecto a los reclamos en una entidad financiera de Arequipa y el modelo resolutivo que se propone para disminuir esta. De acuerdo a estadística del Servicio de Atención al ciudadano (SAC) del Indecopi, en los últimos meses se han recibido gran cantidad de reclamos contra instituciones financieras y bancarias, siendo uno de los motivos más destacados los procesos de atención al cliente y sobre todo las dudas sobre tasas, penalidades, entre otras debido a que hay muchos problemas de información y comunicación entre las áreas. La empresa bajo estudio ha enfrentado fuertes cambios en la tecnología, innovación y mejora de sus procesos con el fin de alcanzar los estándares de calidad en el servicio al cliente, dado a que este es un tema que preocupa a los Altos Directivos, ya que en un mercado tan competitivo como lo es el sector financiero es de vital importancia lograr la fidelización de sus clientes y mantenerse competitivos en el mercado. De esta manera surge la necesidad de plantear una investigación que responda la siguiente pregunta ¿Cuáles son algunas estrategias claves que pueden adoptarse para mejorar la calidad del servicio de atención a los reclamos que permitan mejorar el desempeño de la gestión empresarial y lograr afianzar el posicionamiento de la empresa? Se mencionarán datos importantes de la empresa para saber ¿Quiénes son? y ¿Qué hacen? Asimismo, daremos a conocer cuál es la unidad principal del negocio y análisis respectivo, Por último, se realizará el análisis que nos permita determinar el entorno de la empresa más detalladamente y para concluir realizar una propuesta de mejora.