La disciplina del marketing de servicios como factor relevante en la calidad de atención de los estudiantes de la escuela de administración de la UNH – año 2014

Abstract

Estudiar los servicios y las actividades de las organizaciones desde la perspectiva del marketing requiere establecer unos criterios claros que faciliten conocer hasta qué punto y de qué modo pueden aplicarse los instrumentos del marketing de servicios a un área determinada de la organización o institución del sector público. Es por ello que la investigación presenta como objetivo conocer la relevancia de la disciplina del marketing de servicios en la calidad de atención a los estudiantes de la Escuela de Administración de la UNH durante el año 2014. La investigación se desarrolló bajo los parámetros de una investigación de tipo aplicada, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario a los estudiantes de la Escuela Profesional de Administración; el instrumento contó con 40 ítems, diseñado bajo una escala de valoración de “muy malo”, “malo”, “regular”, “bueno” y “muy bueno”, para las dos variables de estudio respectivamente. La población lo constituyeron los 450 estudiantes matriculados al año 2014 en la Escuela de Administración, del cual se obtuvo una muestra representativa de 382 estudiantes, a quienes se aplicó el instrumento de la investigación, priorizando a los estudiantes de los últimos ciclos por ser de fácil acceso para la investigación. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencial, cuyo análisis arrojó como conclusión que si existe una relación de manera significativa entre el marketing de servicios y la calidad de atención; por lo que se hace necesario tomar en cuenta esta relación para implementar planes, programas, estrategias de capacitación para promover la eficiencia del servicio en la escuela. De los resultados obtenidos en la investigación se muestra que la relación final obtenida entre las variables es estudio es positiva o directamente proporcional, es decir la implementación del Marketing de Servicios incide a una mejora en la Calidad de Atención. Estos resultados están de acuerdo con los resultados obtenidos por el trabajo realizado por Arango, A. y Condory, J. (2010) en el sentido de que la carencia y la falta de una actitud hacia la investigación se verá reflejado en los bajos niveles de calidad de servicio que viene ofreciendo el personal administrativo en la Escuela Profesional de Administración.