“LA CALIDAD DE SERVICIOS Y LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA II HUANCAVELICA AÑO 2017“

Abstract

Según los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación con relación a las variables calidad de servicio y ventaja competitiva en el Banco de la Nación Agencia II de la localidad de Huancavelica, podemos mencionar que la relación entre estas variables es positivamente muy fuerte, dado que la intensidad de la relación obtenida con el coeficiente de rangos de Spearman es rs=0,906, donde el 12,1% de trabajadores consideran que la calidad de servicio en el Banco de la Nación es muy desfavorable, el 21,2% consideran que es desfavorable, el 51,5% consideran que es favorable y el 15,2% consideran que es muy favorable; asimismo el 9,1% de trabajadores consideran que la ventaja competitiva es muy desfavorable, el 27,3% consideran que es desfavorable, el 48,5% consideran que es muy favorable y el 15,2% consideran que es muy favorable. Con respecto a los resultados específicos se ha determinado que los elementos tangibles como parte de la calidad de servicio se relacionan de forma significativa con la ventaja competitiva en el banco de Nación Agencia II Huancavelica. La intensidad de la relación obtenida es rs=0,72 que se tipifica como positiva media, que la fiabilidad como parte de la calidad de servicio se relacionan de forma significativa con la ventaja competitiva en el banco de Nación Agencia II Huancavelica. La intensidad de la relación obtenida es rs=0,70 que se tipifica como positiva media, que la capacidad de respuesta como parte de la calidad de servicio se relacionan de forma significativa con la ventaja competitiva en el banco de Nación Agencia II Huancavelica, La intensidad de la relación obtenida es rs=0,71 que se tipifica como positiva media, que la seguridad como parte de la calidad de servicio se relacionan de forma significativa con la ventaja competitiva en el banco de Nación Agencia II Huancavelica. La intensidad de la relación obtenida es rs=0,78 que se tipifica como positiva considerable y que la empatía como parte de la calidad de servicio se relacionan de forma significativa con la ventaja competitiva en el banco de Nación Agencia II Huancavelica. La intensidad de la relación obtenida es rs=0,73 que se tipifica como positiva media. Es importante mencionar que la aplicación de la calidad de servicios en la institución bancaria, nos hace suponer que está en un nivel aceptable por la población al margen que hubiera todavía algunas quejas muy importantes con respecto a la espera que tiene el usuario al momento de realizar cualquier actividad bancaria, y que definitivamente parte de los objetivos institucionales que enmarca en el Banco de la Nación es justamente establecer una atención de calidad o un servicio de calidad de acuerdo a las necesidades de los usuarios. El objetivo principal que se establece en el presente trabajo de investigación es establecer la relación entre la calidad de servicios y la ventaja competitiva, en el Banco de la Nación Agencia II en la localidad de Huancavelica, además de considerar que los objetivos específicos que se tomaron en cuenta fue la relación que existe entre las dimensiones elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía con la ventaja competitiva, establecido en el Banco de la Nación Agencia II Huancavelica. Para ello se utilizó instrumentos de medición, básicamente la Escala de Likert, el cual no permitió tener resultados muy interesantes, que servirá básicamente para poder determinar y establecer acciones, estrategias o formas para mejorar el rendimiento del personal administrativo de la comuna edil. En el aspecto metodológico, fue necesario establecer el tipo de tipo de investigación aplicada, que viene hacer una ciencia científica que se aplica y que se caracteriza por su interés en la aplicación de los conocimientos y que busca conocer para hacer, para actuar, para construir y para modificar. El nivel de investigación fue el nivel correlacional, el cual nos permite determinar la relación entre las variables materia de investigación, que en nuestro caso fueron la calidad de servicio y la ventaja competitiva, que es un estudio descriptivo que fundamenta las investigaciones correlaciónales, pues describen situaciones y eventos que tiene relación. Los estudios correlaciónales tienen como propósito medir el grado de relación que existe entre dos o más variables, el diseño de investigación fue el No Experimental transeccional descriptivo que es aquella que se aplica sin manipular las variables de la investigación, es decir, donde no hacemos variar intencionalmente las variables en estudio y fue correlacional, porque buscamos establecer el grado de relación o asociación no causal existentes entre las dos variables, el cual se caracteriza primero porque se miden las variables y luego mediante pruebas o cuestionarios se estiman su relación. Se ha determinado que las habilidades gerenciales tiene una relación muy significativa con la gestión del talento humano de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, año 2017. La intensidad de la influencia identificada es de 0,745 tipificada como positiva media alta. La prueba de significancia muestra la tasa de influencia de la variable de las habilidades gerenciales y la gestión del talento humano está dado por R2=0,7452=0,555, que nos representa el porcentaje que la variable habilidades gerenciales es explicada por la gestión del talento humano en la Municipalidad Provincial de Huancavelica. Palabras clave: Calidad de Servicio, Ventaja Competitiva, Fiabilidad, Seguridad, Empatía