El marketing de servicios y su incidencia en la calidad de atención al cliente del Banco de Crédito BCP - oficina Huancavelica

Abstract

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir el alejamiento de éstos hacia otras entidades, conllevando en cierto modo al decaimiento en el aspecto de la competitividad, metas no alcanzadas, entre otras acciones, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados. En éstos últimos tiempos se vienen presentando muchas deserciones de los clientes en las empresas y sobre el colapso que genera esta, conllevando todo esto en perjuicio de la empresa en sí y los factores que influyen para que el cliente deserte de éstas ya sea por falta de comunicación o por una mala atención.