Calidad del servicio de limpieza pública y la satisfacción del usuario en el distrito de Cusco, 2018.

Abstract

La investigación se realizó en el año 2018, considerando el Modelo Servqual se considera las variables satisfacción del usuario que viene a ser nuestra variable dependiente y Calidad de servicio como variable independiente. El objetivo es incrementar la satisfacción del usuario a través de la calidad del servicio dado por la municipalidad para generar una conciencia de pago de arbitrios por lo que genera un incremento en los ingresos. Se considera los antecedentes nacionales, internacionales y locales para la formulación de propuestas para la mejora del servicio de limpieza pública. Los parámetros considerados para explicar la Satisfacción del usuario son Infraestructura, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad que representan a la variable independiente Calidad de servicio, cada parámetro cuenta con tres indicadores, los cuales se midieron a través de una encuesta liker que se realizó a 96 usuarios. Se realizó un diagnostico actual del servicio de limpieza pública de la municipalidad distrital del Cusco, el cual nos muestra una gran deficiencia en infraestructura, personal y capacidad de gestión. Para poder analizar de forma cualitativa se toma todos los comentarios y respuestas de los encuestados para medir su percepción del servicio a través del modelo Servqual de brechas y poder elaborar estrategias desde el punto de vista del usuario. Para el análisis cuantitativo se someten la información que para cada componente se aplica el criterio de la ponderación promedio del aporte de cada componente, sobre la variable que representa a la dimensión, obteniendo el indicador representativo para cada observación, se obtiene el modelo econométrico el cual nos muestra que las variables más relevantes para el usuario son Fiabilidad, Capacidad de respuesta y seguridad. La tesis presentada aporta estrategias, objetivos y acciones óptimas para mejorar la calidad del servicio de limpieza pública en el Distrito de Cusco, incrementando la satisfacción a través de las dimensiones Servqual.