Calidad de la atención en la consulta externa del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2019 y el ejercicio del derecho al acceso a una efectiva cobertura en salud

Abstract

Fue el objetivo de la presente tesis conocer la percepción de los usuarios externos e internos de la calidad de atención en la consulta externa del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen de EsSalud, en el período julio 2018-junio 2019. Se propuso además describir como perciben los médicos su calidad de vida laboral y finalmente formular una propuesta que brinde mayores garantías de calidad en la consulta externa. Se realizó un estudio de tipo mixto. Cuantitativo de tipo observacional, descriptivo, transversal y prospectivo, con muestra estratificada de 301 usuarios o acompañantes, según volumen de consultas por Servicio; la data se recolectó empleando la encuesta SERVQUAL modificada por el MINSA y en el procesamiento se utilizó un aplicativo Excel. Cualitativo de tipo observacional participativo, con muestreo por conveniencia, cuya data se obtuvo utilizando dos grupos focales entre los usuarios externos y entrevistas a profundidad entre los internos. Los datos obtenidos se transcribieron y luego se analizaron clasificándolos en códigos vivos, subcategorías y categorías temáticas. Se encontró al 52.20 % de los usuarios insatisfechos con la atención y la mayoría percibe que el paciente es maltratado. Los médicos y el personal no médico considera que existe una deficiente calidad de atención, condicionada por la alta demanda y déficit en recursos humanos e infraestructura. Casi unánimemente los médicos perciben que su calidad de vida laboral es mala y tienen más de un compromiso laboral, lo que afecta la calidad de la atención. Conclusión: La calidad de atención en la consulta externa del HNGAI es deficiente. Solo una reforma estructural de EsSalud centrada en el usuario garantizará que esta sea óptima.