EL MARKETING RELACIONAL Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE HUANCAVELICA PARA EL AÑO 2014

Abstract

En los últimos años se ha ido observando progresivamente que este enfoque transaccional es incapaz de dar respuestas plenamente satisfactorias a determinados problemas comerciales. Y al mismo tiempo, han surgido nuevas posibilidades técnicas, especialmente en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevo tipo de marketing: el marketing relacional. La investigación planteó como objetivo conocer la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Huancavelica para el año 2014; el estudio se desarrolló con las características de una investigación de tipo aplicada, a un nivel descriptivo correlativo y con un diseño no experimental de corte transeccional; asimismo, se utilizó el método científico como método general y específicos como el inductivo, deductivo, descriptivo y el Correlacional. Para la recolección de información se basó en la aplicación de una encuesta con un cuestionario de preguntas de 17 ítems para cada variable, con el cual se determinó la influencia entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Huancavelica; la cual tiene una escala de valoración de nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre, dirigido a los gestores de los restaurantes. La población ymuestra lo constituyeron 40 restaurantes identificados en la ciudad de Huancavelica entre los dueños y administradores de cada local. En general se ha corroborado que el 77,5% de los casos consideran que la fidelización de los clientes es favorable en los restaurantes de la ciudad de Huancavelica y el 62,5% de los casos consideran que el marketing relacional también es adecuado. Los resultados de esta investigación al confrontarlos con los obtenidos por Esplana, R. y Quispe (2008) muestran la compatibilidad de los resultados, puesto que su objetivo general fue la de determinar si existe relación directa y significativa entre las expectativas y percepciones, y la satisfacción final del usuario; la relación entre las variables es significativa. Asimismo al considera a Luchini (2009) nos percatamos que nuestros resultados son compatibles, puesto que las conclusiones arribadas así lo demuestran; además pone en relieve las nuevas posibilidades para futuras investigaciones. Palabras clave: Marketing relacional, fidelización, personas, procesos, tecnología, estrategia.