Factores psicosociales y su relación con la calidad de servicio del Area de orientación Tributaria telefónica en Lima - 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal conocer como los factores psicosociales se relacionan con la calidad del servicio del área de orientación tributaria de una entidad pública. El diseño utilizado fue correlativo bajo un enfoque cuantitativo. La población de interés es de 100 servidores del área de orientación tributaria, mientras que la muestra objeto de la investigación, está conformada por 68 servidores, quienes respondieron una encuesta utilizando la escala de respuesta de Likert de cinco puntos y la de escala de ponderación. Teniendo en cuenta la variable de factores psicosociales con sus cuatro dimensiones (apoyo organizacional, control, demandas cognitivas y recompensa) y la variable calidad del servicio con su dimensión (eficacia). Los resultados del estudio indican que existe una relación inversa de significancia moderada entre las variables factores psicosociales y calidad del servicio (r = -0.325, sig. <0.05). Además, se encontró que existe una correlación inversa, de magnitud moderada entre sus dimensiones, como es el caso de las dimensiones apoyo organizacional (r = -0.239, sig. <0.05) y recompensa (r = -0.239, sig. <0.05) de la variable factores psicosociales.