Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Linea 1 del Metro de Lima en el periodo 2020

Abstract

Actualmente, el transporte urbano es uno de los más utilizados en el mundo, grandes potencias mundiales utilizan como medio de transporte el tren eléctrico; es por ello, que la presente investigación se enfoca en evaluar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario de la línea 1 del Metro de Lima en el periodo 2020. La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, de tipo aplicada y el alcance utilizado es descriptivo correlacional; ya que, busca encontrar la relación entre la variable dependiente e independiente. Respecto al proceso de recolección de datos la muestra estuvo compuesta por 369 usuarios de la línea 1 del metro de Lima, se consideró el cuestionario como instrumento de medición basándonos en la metodología del modelo SERVQUAL; el cual permite diferenciar entre la percepción y expectativas de la calidad de un servicio y se procesaron los resultados mediante el software SPSS. Asimismo, los resultados obtenidos en la investigación indican que existe una relación positiva fuerte entre las variables estudiadas lo que confirma la hipótesis general planteada y por ello es necesario que el servicio brindado conozca las necesidades de los usuarios al momento de optar por este medio de transporte; para brindar un buen servicio y así aumentar la satisfacción generando la fidelidad de los usuarios y también incrementar el beneficio económico para la empresa.