El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación

Abstract

Los recursos humanos constituyen el capital más importante en toda organización, pues son determinantes para alcanzar los objetivos fijados por la Alta Dirección y, debido a los vínculos con los clientes internos y externos de la empresa, coadyuvan a la obtención de los mismos. Consecuentemente, se debe tratar de entender el efecto que tienen sobre el comportamiento organizacional, los individuos, los grupos y la estructura organizacional, es decir, el clima laboral, que está constituido por la percepción que tiene el empleado sobre las características de la organización, ya que influyen en el comportamiento y actitudes de los trabajadores, por lo que surgido el problema de saber en qué medida el clima laboral influye en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación (AGN), el objetivo de este estudio fue determinar el grado de influencia del clima laboral en la calidad de servicio al cliente del AGN a través de diferentes variables. Esta realidad, motivó la realización de este estudio observacional de tipo descriptivo-correlacional, habiéndose diseñado un instrumento de medición del clima laboral en la indicada institución pública, basado en las teorías e investigaciones sobre este importante tema, para cuyo efecto se realizaron encuestas a la población de empleados de dicha institución en sus cuatro locales ubicados en la ciudad de Lima y a una muestra de 316 clientes del mismo. Como resultado de la investigación, se confirmó la hipótesis general de que el clima laboral influye positivamente en la calidad de servicio en el AGN, utilizando para ello el coeficiente de correlación de Spearman, que determinó una correlación positiva alta directa. Asimismo, para las hipótesis específicas de cinco variables como ambiente físico, estructurales, ambiente social, personales y de comportamiento organizacional, el estudio confirmó correlaciones positivas para todas las variables, ratificando las hipótesis específicas planteadas. Estos resultados dieron como conclusión general que efectivamente el clima laboral incide en la calidad de servicio al cliente.

Human resources constitute the most important capital in all types of organization, as they are decisive in achieving the objectives set by Senior Management and, due to relationships with the company's internal and external customers, they contribute to obtaining the themselves. Consequently, we must try to understand the effect they have on organizational behavior, individuals, groups, and organizational structure, that is, the work environment, which is constituted by the employee's perception of the characteristics of the organization as they influence in the behavior and attitudes of the workers, reason why the problem arose of knowing to what extent the labor climate influenced the quality of service to the client of the General Archive of the Nation, The objective of this study was to determine the degree of influence of the work environment on the quality of customer service of the AGN through different variables. This reality led me to carry out this observational study of a descriptive-correlational type, having designed an instrument for measuring the working environment at the indicated public institution, based on theories and research on this important topic, for which purpose surveys were carried out on the population of employees of said institution in its four premises located in the city of Lima and a sample of 316 clients of the same. As a result of the investigation, the general hypothesis that the work climate positively influences the quality of service in the AGN was confirmed, using the Spearman's correlation coefficient, which determined a direct high positive correlation. Likewise, for the specific hypotheses of five variables such as physical environment, structural, social environment, personal and organizational behavior, the study confirmed positive correlations for all the variables, ratifying the specific hypotheses proposed. These results gave as a general conclusion that indeed the work environment affects the quality of customer service.