El síndrome de burnout y su relación con el desempeño laboral de los asesores de atención al cliente (ATC) de una empresa de call center del rubro financiero ubicada en el distrito de Surquillo, Lima, 2023.

Abstract

El propósito de la presente investigación fue identificar la relación que existe entre el síndrome de burnout y el desempeño laboral de los asesores de atención al cliente (ATC) de una empresa de call center ubicada en el distrito de Surquillo, 2023. Se empleó un estudio con enfoque cuantitativo, de tipo de investigación aplicada, alcance descriptivo correlacional, diseño no experimental y tiempo transversal. La población bajo criterios de inclusión y exclusión aplicados estuvo conformada por 34 asesores de atención al cliente, por lo que se utilizó el muestreo no probabilístico de tipo censal. El cuestionario para la variable síndrome de Burnout fue el MBI Maslach Burnout Inventory de 22 ítems y para la variable desempeño laboral, el Cuestionario de Desempeño Laboral individual de 18 ítems; ambos en escala de Likert, validados por profesionales expertos y por criterios estadísticos obteniendo una fiabilidad categorizada como muy buena (Alfa de Cronbach de 0.846 y 0.903) y validez óptima (Varianza 71.57% y 81.54%) para las variables, respectivamente. Los resultados obtenidos permitieron validar la hipótesis, demostrado que entre el síndrome de burnout y el desempeño laboral existe una relación inversa (P de Pearson -0.398; p<0.05), así como también en todas las hipótesis específicas medidas, en los asesores de atención al cliente (ATC) de la empresa en el call center del rubro financiero ubicada en Surquillo, en el 2023.