Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo

Abstract

En los últimos años, se ha observado un importante dinamismo en la apertura de tiendas dentro del segmento de los supermercados, lo cual ha impulsado una fuerte competencia entre las grandes cadenas de supermercados que operan en el país. En este escenario, se hace crucial la apuesta por la calidad de servicio como estrategia para fidelizar a más clientes, considerando que dichas tiendas minoristas tienden a operar con el mismo o similar conjunto de productos. La presente investigación tuvo como propósito determinar la influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo. La metodología empleada para el desarrollo de la investigación correspondió a un estudio cuantitativo de tipo explicativo. Se utilizó el método de las encuestas para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado en el que los clientes identificaron los atributos más importantes de la calidad de servicio que influyen en su lealtad. La encuesta se aplicó a una muestra aleatoria de 384 clientes que recibieron algún servicio de la empresa durante el 2018. Para determinar el impacto de las dimensiones de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente, se aplicó el modelo de regresión lineal múltiple por medio del software IBM SPSS Amos en su versión 24. La investigación concluyó que la calidad de servicio percibida influye de manera positiva en la lealtad del cliente, siendo la interacción personal la dimensión más importante para que los compradores asuman intenciones de comportamiento estables de compra y actitudes positivas hacia el supermercado Tottus Lima Sur Atocongo.

In recent years, there has been a significant dynamism in store opening within the supermarket segment, which has fueled a strong competition among the large supermarket chains that operate in the country. In this scenario, the commitment to quality of service as a strategy to retain more customers becomes crucial, considering that such retail stores tend to operate with the same or similar set of products. The aim of the present research was to determinate the influence of the perceived service quality on customer loyalty of Tottus Lima Sur Atocongo supermarket. The methodology used for the development of this research corresponds to a quantitative study of explanatory type. The survey method was used to obtain information through a structured and validated questionnaire in which the clients identified the most important attributes of the quality of service that influence their loyalty. The survey was applied to a random sample of 384 clients who received some service from the company during 2018. In order to determine the impact of the perceived quality of service dimensions on customer loyalty, the multiple linear regression model was applied through IBM SPSS Amos software in its version 24. The research concluded that perceived service quality has a positive influence on customer loyalty, with personal interaction as the most important factor for buyers to assume intentions of stable purchasing behavior and positive attitudes towards Tottus Lima Sur Atocongo supermarket.