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Mormontoy Laurel, Wilfredo
Tipiani Rodríguez, Oswaldo
2022-12-07T18:53:20Z
2022-12-07T18:53:20Z
2022
https://hdl.handle.net/20.500.12727/11100
Con el objetivo de validar las encuestas SERVQHOS y evaluar la calidad percibida, la satisfacción e intenciones de comportamiento de pacientes en un área hospitalaria de Lima-Perú, se realizó un estudio instrumental, cuantitativo, observacional, analítico, longitudinal y prospectivo. Se entrevistó a 206 pacientes, obteniendo una tasa de respuesta de 93.2%. Se demostró su validez de contenido (V de Aiken = 0.95); su fiabilidad (coeficiente de Spearman-Brown = 0.78, Alfa de Cronbach = 0.96 y correlación intraclase ≥ 0.94); su validez de constructo con un análisis factorial exploratorio, en el cual, el 87.9 % de la varianza fue explicada por 5 factores, los cuales se redujeron a tres frente al análisis confirmatorio. Se determinó la validez convergente, divergente y de criterio, al compararla con SERVQUAL, la Escala Breve de Celos, y SERVPERF, respectivamente; y su validez discriminante (Lambda de Wilks = 0.86). La calidad percibida fue calificada de alto nivel en sus dimensiones de fiabilidad (70.4%) y empatía (72.3%), pero de baja calidad en los aspectos tangibles (53.9%). Asimismo, un 60.6% expresó estar muy satisfecha, y 72.3% que recomendarían el hospital. Además, se demostró, con un modelo de ecuaciones estructurales, la influencia de la calidad percibida sobre la satisfacción, y de esta sobre las intenciones de comportamiento (p< 0.01). Se concluye que, las encuestas SERVQHOS, son un instrumento confiable y válido para evaluar la calidad percibida. Que, el área hospitalaria evaluada adolece de calidad en aspectos tangibles y que, la calidad percibida tiene un efecto directo y significativo sobre la satisfacción, y esta, sobre las intenciones de comportamiento. (es_PE)
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135 p. (es_PE)
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Universidad de San Martín de Porres (es_PE)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Repositorio Académico USMP (es_PE)
Universidad San Martín de Porres - USMP (es_PE)
Estudio de Validación (es_PE)
Calidad de la Atención de Salud (es_PE)
Satisfacción del Paciente (es_PE)
Comportamiento del Consumidor (es_PE)
Validación de encuestas SERVQHOS y evaluación de la calidad percibida satisfacción e intenciones de comportamiento de pacientes en un área de hospitalización
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_PE)
Universidad de San Martín de Porres. Facultad de Medicina Humana. Unidad de Posgrado (es_PE)
Gerencia de servicios de salud (es_PE)
Magíster en gerencia de servicios de salud (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_PE)
08562493
https://orcid.org/0000-0002-7461-9493 (es_PE)
31771702
419487 (es_PE)
Aliaga Gastelumendi, Ricardo
Chavez Rivas, Cybill
Cuellar Villanueva, Paul Fernando
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada asociativa
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