Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente millennial en las tiendas de conveniencia ubicadas alrededor del Centro Comercial Jockey Plaza, Lima, 2021

Abstract

El propósito de esta tesis es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente millennial en las tiendas de conveniencia ubicadas alrededor del centro comercial Jockey Plaza. El estudio tiene un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con alcance explicativo y un diseño no experimental; para el análisis de una muestra representativa de 267 clientes millennials que acuden a las tiendas de conveniencia de dicho centro comercial. En la investigación se aplicó el cuestionario, como instrumento de medición, el cual fue determinado como confiable y validado por destacados expertos en la rama. El resultado principal de esta investigación es que se determina una relación positiva y significativamente alta entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente millennial en las tiendas de conveniencia ubicados alrededor del centro comercial Jockey Plaza, con un coeficiente de Spearman de 0.830; es decir, cuanto mejor es el servicio brindado, mayor es la satisfacción de los clientes.