Title: Calidad de la atención en la Comisión Agraria del Congreso de la República y su asociación con la satisfacción de los ciudadanos durante el periodo legislativo 2018-2019
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2021
Institution: Universidad de San Martín de Porres
Abstract: Esta investigación tuvo como objetivo demostrar la existencia de la relación entre la
satisfacción del ciudadano que concurre a la Comisión Agraria del Congreso de la
República con los componentes de la calidad de la atención, como los elementos
tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Se aplicó el enfoque cuantitativo, pues se aplicó una metodología rigurosa, habiendo
utilizado datos recolectados para describir y establecer los patrones de comportamiento
de los ciudadanos. El nivel fue descriptivo porque se “describió” el tema de
investigación, sin preocuparse del “por qué” ocurre.
La investigación se realizó en la Comisión Agraria del Congreso de la Republica del
Perú, y comprendió a los 2,096 ciudadanos que concurrieron a realizar trámites durante
un periodo congresal 2018 - 2019, por lo tanto, fue transversal. El tamaño de la muestra
fue 80 y se determinó de tal forma que permitió estimar el valor de los parámetros con
un error de ±0,09 y un nivel de confianza de 0,90.
Los resultados más relevantes, fueron que la satisfacción del ciudadano que concurre
a la Comisión se relaciona con: el nivel de elementos tangibles, el nivel de fiabilidad, el
nivel de capacidad de respuesta, el nivel de seguridad y el nivel de empatía.
Debido a que la calidad del servicio proporcionado depende mucho del personal
competente, se recomienda mantener esa política de contratar personal ideo. De igual
manera la atención a la documentación, así como de las personas que se apersonan a
las comisiones, siempre deben ser tratados con prontitud y prioridad, el buen trato no
deberá ser olvidado.
Discipline: Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad de San Martín de Porres. Instituto de Gobierno y de Gestión Pública
Grade or title: Magíster en Gestión Pública
Juror: Sanchez Ortega, Jaime; Del Pilar Tejada, Nora Gina; Quispe Llanos, Renan
Register date: 14-Sep-2021